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信息安全&IT认证
ISO 20000 IT服务管理体系
发布人:管理员 发布时间:2019/7/3 点击:997
IT服务管理体系( ISO 20000)提供了一个管理IT服务的系统化的方法,无论这个IT服务的客户是内部的还是外部的,它包含了人员、过程和IT系统。ISO/IEC 20000是一个关于IT服务管理体系的要求的标准,它帮助识别和管理IT服务的关键过程,保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。
这个标准基于ITIL的最佳实践基础,ISO/IEC 20000提出了服务文化,提供了满足业务需求的服务的方法论和管理方式的优先权。它还:
? 定义了一系列相互关联的服务管理过程 
?  识别了过程之间的关系,和这些过程关系在组织内的应用 
?  提供了方针目标和服务管理的控制措施 
?  ISO/IEC 20000规定了5个关键的服务管理过程 
?  服务提供过程-包括服务级别管理、可用性管理和能力规划管理 
?  关系过程-包括服务提供者与客户和供应商之间的接口 
?  解决过程-关注需要解决和预防发生的事件和事故 
? 控制过程-包括变更管理,资产管理和配置管理 
?  发布过程-包括新的或更新的软件和硬件的发布
ISO 20000-1:2018 IT服务管理(ITSM)规范是关于IT服务的标准,提出了用户实施IT管理的基本基线,对用户如何解决客户化和专业化问题提出了明确的要求,它主要表现为前端客户需求管理和后端流程管理。在前端,ITSM要解决如何明确客户需求,明确了解客户的业务需求和对IT服务的需求,核心就是对IT服务的级别的明确和管理。在签订了服务级别协议后,ITSM要解决一个增值化角度。既然签订了服务级别协议,那么该怎样提供服务呢?ITSM的后端思路,就是通过流程化、规范化和最佳实践,来处理IT的事件处理、变更管理、配置管理、发布管理、确保性能和客户服务,用流程方法来跟踪完成,保证效率和服务水平。把前端和后端两点贯穿起来,这个流程就是如何客户化和专业化的过程。
ISO20000 IT服务管理体系应用价值
就目前而言,IT已成为许多业务流程必不可少的部分,它和业务流程形成了一个有机的整体,这对IT本身是件好事。但这种地位的提升同时意味着IT要承担更大的责任。一方面为了提高业务流程的质量和效率,IT必须满足业务流程不断变化的需求;另一方面,为了降低业务流程的运营成本,IT有关的成本也必须不断降低。可是,实际情况是IT在这两个方面都没有做出令人满意的回答。部分原因是IT提供者自认为是的“特殊组织”,不能以常规对待它,往往从技术角度考虑问题,出现问题时往往是一句“这就是IT”就推掉了所有责任。业务部门或组织因为不懂IT,即使感觉不对劲,也不知原因何在。
为了解决这种情况,ITSM贯彻质量思想,应用质量方法和标准来管理IT服务。服务提供流程制定服务级别协议、监督协议的执行并评价最终结果,服务提供流程根据服务协议提供服务。这整个过程关注的不仅仅是IT服务提供者是否提供了某种服务,更重要的是IT服务提供者是否提供了用户满意的服务,并且这个过程是符合成本效益原则的。通过ITSM,业务部门可以避免前面提到的尴尬局面,根据一套量化的质量指标,“理直气壮”地处理与IT部门之间的关系;IT部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。
ISO 20000-1:2018相对于传统的IT管理,更加强调客户的需求及其实现,并将IT服务的预算和核算引入IT服务管理,将财务管理和服务管理有机的结合起来,促进IT服务的改进和提高。

ISO20000认证好处
  赢得顾客足够的信任,由第三方证明其管理体系具有持续稳定地满足客户需求的能力,获得市场竞争力;
  建立ITSM体系能够使IT服务提供组织建立一套标准的IT服务管理过程,确保服务的提供在管理的状态下、并且稳定、系统化;
  通过建立优化和透明的管理过程大幅降低IT服务成本;
  整合IT服务管理过程与其他业务过程中帮助组织建立测量机制,控制服务提供效率和有效性
  建立ITSM体系能够使IT服务提供组织建立一套标准的IT服务管理过程,确保服务的提供在管理的状态下、并且稳定、系统化;
 通过建立术语、条款的共同理解,改善和其他部门的沟通,从而改善部门间关系。

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